铂程斋--被遗忘的誓言

xilei 发布于 2008-8-26 15:50:00

被遗忘的誓言


(一)

 有一位年轻的家装设计师给他的顾客设计了一个漂亮的走道。从电脑制作的效果图来看,顾客非常满意。这让设计师也非常高兴。

 不过,在具体的施工过程中,遇到了一些问题。施工的项目经理发现:在撤除了部分墙体后,不能修改的部分被暴露出来,这样的话,要完全按照设计来做的话,几乎是不可能的。项目经理把问题告诉了顾客。

 顾客很快就明白了项目经理的意思,而且她也意识到以前的设计固然好看,但是从功能上说,却并不实用。

 新房子是她的最爱,也是她一直在琢磨、关心的事情。

 顾客虽然有点惋惜,但是,还是希望跟设计师商量一下,看是否能够调整。顾客心里也有点忐忑不安,她是个善解人意的人,她知道设计师为此付出的心血。所以,她犹豫了几天,才开口。

 听完顾客的讲述,设计师感觉自己受到了侮辱一样。他不太明白,这些顾客到底怎么想,这可是他花了大力气构思出来的作品。

 他想:她怎么能说改就改呢?

 他想:为什么她就不尊重别人的劳动呢。

 他企图说服顾客,坚持他的设计理念。而顾客也在和家人商量后,坚持要做修改。

 双方突然间僵持起来了。

(二)

 老鸟对小满说:“这是我最近听到的一个在生活中发生的故事。这个事情,刚好回答了,你想问的一个问题:什么才是真正的专业?”

 小满说:“我不太明白你在说什么。难道说做家装的设计师不专业?” 

 老鸟说:“按照大前研一在《专业主义》中的说法来看,设计师是一个专业技术人员。但是,他并无专业精神。”

 小满说:“那么,专业精神指的是什么呢?”

 老鸟说:“我们还是来看刚才这个故事。就设计的技能来看,你觉得设计师跟顾客比,谁更有专业技能呢?”

 小满说:“这还用说吗?当然是设计师,或许他的专业就是学这个的。这是毋庸置疑的。”

 老鸟说:“对。但是,就真正的对需求的理解来说?设计师跟顾客比,谁更清楚呢?”

 小满说:“你的意思是?”

 老鸟说:“你可以想想看:这个刚出道的年轻的设计师,有可能手上不止一个项目。他的经验和精力一样不够,他该如何分配和使用自己的才能呢?所以,他一定会按照自己的理念去做自己理解的事情,本身这其实是无可厚非的。”

 小满说:“是啊,我也相信他是真诚的。”

 老鸟说:“但是,顾客不同。新的房子是她唯一的重点。或许,没有任何人比她更关心未来某个角落的用途。这意味着什么呢?”

 小满说:“意味着什么呢?”

 老鸟说:“她才知道自己真正要什么。如果她能想到的话,她有修改的权利。”

 小满说:“设计师付出了那么多的心血,当然觉得可惜。那他该怎么办呢?我觉得他抱怨是很正常的。”

 老鸟说:“其实,他有可以和顾客沟通的方式。专业人才最不能容忍的是别人对自己才能的怀疑,而只有真正专业的人才能在顾客的利益上发挥自己的才能。他有一个简单的做法,就是:认真倾听顾客的意见,兼顾或改造自己的理念,以争取顾客的认同。”

 小满说:“那不是意味着有可能他以前的工作有可能白做?”

 老鸟说:“为什么不这样想呢?凭什么只做一次,就认为自己达到了顾客的要求?为什么不是功课没有做够呢?”

 小满说:“你好像总是在替顾客说话?!”

 老鸟说:“为什么不呢?我们也做设计,我们也有自己的理念。我们把设计好的东西,塞给顾客用。至于不好用,有多少人会关心呢?我们可以说:顾客都是傻瓜,连这么简单的都不会用。”

 小满说:“有你说的这个情况。”

 老鸟说:“话说回来,只有当我们自己也是顾客的时候,我们才会体会到当顾客的这些痛苦。”

(三)

 有一天晚上,孩子突然生病了。家里以前常备的药也用完了,所以,一家人赶紧送医院。

 儿童医院拍满了长队,看来是季节性的流行性疾病。

 每个小孩的病症都差不多:高烧、流鼻涕。医生给每个患儿都开了一大堆的药物。

 有家长问:怎么开那么多药?

 医生不搭理。

 家长说:“要吃多久才好?”

 医生说:“一周”

 家长不满的说:“感冒可不要一周才好嘛!”

 医生给我们家小孩开了200多元的药,还好,没一来就让输液。孩子打了一针退烧针后,拿好药后就回家。

 我们就只给孩子吃了一些常见的药,补了一些水。其他的药,看了一下,就不敢吃了:盒子上都写着小孩慎用。

 药都是好药,除了贵以外,就是不知道能治什么病。扔一边去了。

(四)

 老鸟说:“在《专业主义》的开头,就提到了希波克拉底誓言。我们都没有想到吧,专家一词里面,词源是:profess。有发誓的意思。”

 “这个誓言开始本身就是为医生而写的。它要求医生要把患者当成是顾客来考虑。”

 “其中有两条是这样写的:在行医过程中严守良心与尊严;以患者的健康与生命为第一;”

 “我以前并不能深刻体会到这些。经历了孩子生病的夜晚,我突然有所领悟:我们深处的时代和社会,已经把对顾客的誓言给遗忘了。那些自大、狂妄和贪婪的态度,那些应用知识挖掘金钱的欲望,已经把人道主义的基本要求给消灭了。”


(五)

 小满说:“是的,同样,往用户电脑上不动声色的安装插件,弹出广告窗口。中国电信在网页里为所欲为的弹出窗口。这些都是贪婪的表现。我完全同意。”

 “不过,有时,设计者是出于好意,主动改变,而造成跟用户的隔阂。比如说:最近,豆瓣的广场推出后,就一直有很多抱怨的声音。你怎么看?”

 老鸟说:“说实话,作为一个老用户,我觉得豆瓣没有以前那么简单、好用了。”

 小满说:“我也是。出来了四个广场,都不知道该住哪一个。犹豫了半天。随便选了一个,还是每个广场都要去看看,害怕遗漏了什么。后来,觉得还不如九点的方式来的直接。”

 老鸟说:“我不太清楚,豆瓣的设计者,为何对‘去中心化’如此执著?豆瓣有很好的愿景,做一个虚拟的生活化的城市。但是,这个图像过于模糊,操之过急。难道人没有基本的共性吗?”

 “我很难理解人群这个概念。我觉得每个人都是多维的。比如说:我同时是一个技术人员,也是一位体育爱好者,在家庭里,我是父亲,也是丈夫。你说我可能属于哪个人群?”

 “显然,人的爱好不是单一的,人不会因为你定义某个广场就停止自己的寻找。”

 “个性化和隔断并不矛盾。但是,隔断到用户觉得找不到人,或是信息已经不流畅的时候。隔断造成了用户使用的障碍:以前可以更快找到的信息,现在花了更多的时间。而且重复的信息,增加了阅读的干扰。”

 “豆瓣的功能,在开放和控制间摇摆。”

 “或许,豆瓣真想建造一个网上的虚拟的城市?那么,我想问的是:最后的结果是跟qq一样的吗?”

 “我想,恐怕再也没有比qq这样的即时通讯工具既有隔断性又有粘性的了。我也一直在收到不同的sns网站的注册申请,他们都不外乎拥有千篇一律的功能:博客、小博客、图片或相册。我想,这些所有标榜web 2.0的网站,都有一个最强大的对手:腾讯。如果我有一个qq号,那些功能都有。给我一个用你的理由先?”

 “在线生活,虚拟城市是一个真实的需求,还是一个虚妄的幻觉?网络是生活的延伸,还是生活是网络的延伸?我们在网络上是通过什么来认识并相互信任的呢?我们的代价如何?”

 “简单一句话:顾客的价值何在?去中心化的愿景里面,具体的用户价值在哪里呢?难道我们因为分开,可以各自站山为王,就可以忽略掉共性,牺牲掉方便性吗?这的确值得商榷。”

 “豆瓣的成名在于其简单和流畅的设计。但是,长大的愿望使其开始了不断的创新。创新本没有什么坏处。但是,依靠理想主义的理念去改变,缺少跟用户的沟通,也是相当的冒险。当你开始变成摒弃自己的长处,开始变成不是自己的时候,开始挥霍用户对你的信任的时候,这一切是相当危险的。”

 “当然,有一些互联网专家就更是让人匪夷所思:做出来的东西跟别人毫无两样,却能仅靠某些臆想的理论说的天花乱坠。我更相信这样的判断:不管你说得如何与众不同、无与伦比,如果大多数用户都觉得不可理解、毫无用途的话,什么样的说辞都等于零。”

 “当人们在为自己的专业知识沾沾自喜的时候,也可能是他们忘记对顾客的承诺的时候,那些被遗忘的誓言,不知什么时候才能回来,也不知道是否还能够回来。”

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